Pensionsmyndigheten satsar mycket på digitala kontakter med allmänheten. Men myndigheter som digitaliserar behöver se till att det finns alternativa kontaktvägar för de som inte kan eller vill använda digitala tjänster. Det konstaterar Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) i en ny rapport som publiceras i dag.

ISF har undersökt allmänhetens kontakter med Pensionsmyndigheten, och särskilt kartlagt kontaktvägarna för de som inte använder myndighetens digitala kanaler och tjänster. Kan de hitta pensionsinformation, planera för sin pensionering och sköta sina pensionsärenden?

Pensionsmyndigheten är medveten om att många pensionärer och pensionssparare inte använder deras webbtjänster, och erbjuder därför alternativa kontaktvägar. Ambitionen är att ingen ska lämnas utanför.

– Men tillgängligheten är på flera sätt begränsad för de människor som inte är digitala, säger Per Gustafson, utredare vid ISF.

Periodvis har Pensionsmyndighetens kundservice haft stora problem med långa telefonköer. Rapporten visar också att pensionssparare som inte använder e‑legitimation har svårt att få en överblick över sin framtida pension och planera för sin pensionering. Det beror på att prognostjänsten Min Pension kräver inloggning med e-legitimation.

– Det finns en risk att dessa personer gör mindre medvetna val inför sin pensionering, säger Per Gustafson.

Frågan om digitaliseringens konsekvenser berör inte bara Pensionsmyndigheten utan alla myndigheter som digitaliserar.

– Myndigheternas digitalisering skapar nya möjligheter och är ofta positiv för kontakten med medborgarna. Men både myndigheterna och regeringen behöver i sin styrning ta ansvar för att ingen lämnas utanför, säger Eva-Lo Ighe, generaldirektör vid ISF.

ISF:s studie visar att många människor har behov av icke-digitala myndighetskontakter. Behoven finns hos de som inte använder dator och internet eller som saknar e‑legitimation. Men många har också svårt att förstå myndighetsspråk, blanketter och krångliga regler. Därför behövs det kontaktvägar och möjlighet till personlig hjälp vid sidan av webbtjänsterna.

Rapportens titel: Digitala myndigheter och odigitala medborgare – en granskning av allmänhetens kontakter med Pensionsmyndigheten, ISF Rapport 2020:8

Kontakt

Frågor om rapporten besvaras av Per Gustafson, projektledare för rapporten, telefon 010-174 15 77.

Allmänna frågor besvaras av Eva-Lo Ighe, generaldirektör,
telefon 010-174 15 05.

Rapporten finns att ladda ned eller beställa via vår webb: www.inspsf.se.
Den går också att beställa på telefon 010-174 15 00.



Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) är en statlig myndighet som arbetar för en rättssäker och effektiv socialförsäkring som är hållbar för samhället och ger trygghet för individen. ISF granskar socialförsäkringen genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning. I ISF:s granskningsområde ingår i första hand tre myndigheter: Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket.

Vi synliggör det som behöver synas


Kontakt


Therese Östh

Kommunikationsansvarig

therese.osth@inspsf.se

010-1741557

Eva-Lo Ighe

Generaldirektör

eva-lo.ighe@Inspsf.se

010-174 15 00